A chi non è mai capitato di controllare le voci della bolletta e trovare qualcosa che non torna?
Quando succede, la sensazione più comune non è solo rabbia, ma impotenza. Si avverte subito che toccherà passare ore al telefono, sopravvivere all’elenco infinito di “premi il tasto uno”, girare tra opzioni come in una caccia al tesoro e, quando finalmente risponde qualcuno, sperare che la linea non cada e che la richiesta venga davvero capita.
Il problema non è tanto l’errore in sé, quanto il vuoto che si crea dopo: telefonate infinite, risposte automatiche, reclami che sembrano sparire. Per anni molte persone hanno avuto l’impressione che, anche avendo ragione, pagare fosse comunque l’unica via.
Dal 2026, però, qualcosa cambia in modo concreto: le regole diventano più stringenti e, soprattutto, più utilizzabili nella vita reale.
LE REGOLE C’ERANO ANCHE PRIMA, MA PERCHÉ NON FUNZIONAVANO?
Per capire cosa succede oggi, bisogna partire da un punto scomodo: le tutele non nascono nel 2026.
Da anni i fornitori di energia elettrica e gas sono obbligati a rispondere ai reclami scritti entro 30 giorni solari. Questa regola è fissata nel TIQV, il Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita, il documento tecnico che disciplina il rapporto tra clienti e venditori di luce e gas.
È importante chiarirlo: questa disciplina vale solo per luce e gas. Non si applica automaticamente ad altri servizi come acqua, telefono o internet, che seguono normative e autorità diverse. Anche per questo l’esperienza del consumatore può essere molto diversa a seconda del tipo di bolletta.
Il problema, negli anni, non è stato l’assenza di norme, ma la distanza tra norma e vita reale. Presi dalla rabbia o dall’urgenza di risolvere, molti clienti telefonavano o scrivevano in chat: canali più immediati, ma che non attivano automaticamente le tutele più forti.
Dal punto di vista del cliente “ho reclamato”; dal punto di vista della regolazione, se non esiste un reclamo scritto tracciabile, quel reclamo rischia di non produrre gli effetti previsti.
A questo si aggiungeva un altro elemento: fino al 2025 l’indennizzo automatico per le risposte in ritardo aveva un importo base più basso, 25 euro. In molti casi, il costo del disservizio restava inferiore al costo di una riorganizzazione seria del servizio clienti.
Se vuoi orientarti meglio tra le voci e capire da dove possono nascere gli errori, puoi leggere anche l’articolo “Come leggere la bolletta”
COSA CAMBIA DAVVERO DAL 2026 SUI RECLAMI
Dal 1° gennaio 2026 il meccanismo viene rafforzato. Se il fornitore non rispetta gli standard specifici, come i tempi di risposta ai reclami scritti o i tempi di rettifica, deve riconoscere un indennizzo automatico direttamente in bolletta.
L’importo base diventa 30 euro e cresce progressivamente fino a 60 o 90 euro se il ritardo supera rispettivamente il doppio o il triplo dello standard.
Cosa significa, in concreto? Il fornitore deve rispondere entro 30 giorni:
- oltre 30 giorni scatta l’indennizzo base;
- oltre 60 giorni (il doppio del tempo previsto) l’indennizzo raddoppia;
- oltre 90 giorni (il triplo) aumenta ulteriormente.
Inoltre, per alcuni errori considerati particolarmente critici, i tempi si accorciano. Ad esempio, la doppia fatturazione deve essere corretta entro 15 giorni solari. Il messaggio è chiaro: certi errori non possono più essere trattati come normale burocrazia.
CALL CENTER E BOT: NON VIETATI, MA INCASSELLATI ENTRO REGOLE MISURABILI
Chiunque abbia provato a chiedere assistenza sa che il problema non è solo quanto si aspetta, ma se e quando si riesce a parlare con una persona reale.
Il TIQV prevede standard generali sulla qualità dei call center, tra cui un tempo medio di attesa non superiore a 180 secondi, insieme ad altri indicatori di accessibilità e livello di servizio.
È importante essere onesti: superare l’attesa non dà automaticamente diritto a un rimborso individuale. Tuttavia, questi standard vengono misurati e monitorati. Se uno scostamento diventa sistematico, non resta una seccatura del singolo cliente: diventa un problema di qualità del servizio che può portare a interventi regolatori e, nei casi previsti, a procedimenti sanzionatori.
IL CONTROLLO DEGLI STANDARD È AUTOMATICO: COME FUNZIONA DAVVERO
Qui c’è un punto spesso controintuitivo. Il controllo degli standard non dipende dalla segnalazione del singolo cliente.
I fornitori sono tenuti a raccogliere e trasmettere periodicamente i dati sulle proprie performance (tempi di risposta, attese, accessibilità). Questi dati vengono analizzati da ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente.
In altre parole, non serve che ogni persona segnali ogni telefonata andata male perché “qualcuno controlli”. Il sistema è pensato per valutare il comportamento complessivo del fornitore nel tempo. È qui che avviene il cambio di logica: il disservizio ripetuto diventa un problema regolatorio, non solo un’esperienza spiacevole individuale.
La segnalazione del cliente resta comunque fondamentale, ma per tutelare il proprio caso concreto.
DOVE ENTRA IN GIOCO IL CLIENTE, IN CONCRETO
Per difendersi davvero su una bolletta sbagliata, la regola pratica è una: la forma conta.
Serve inviare un reclamo scritto al fornitore utilizzando i recapiti ufficiali indicati in bolletta o sul sito (email, modulo online, PEC o raccomandata). Non è obbligatoria la PEC: l’importante è poter dimostrare l’invio e la data. Da quel momento partono i tempi: la risposta scritta motivata deve arrivare entro 30 giorni solari.
Se la risposta non arriva o non è soddisfacente, esiste un percorso di conciliazione gratuita e online previsto dal sistema di tutela dell’Autorità. È una procedura strutturata che mette cliente e fornitore attorno a un tavolo virtuale, con l’obiettivo di risolvere la controversia senza ricorrere al giudice. In genere, se entro 40 giorni non si riceve una risposta scritta adeguata, è possibile attivarla.
Per chi vuole capire meglio il contesto economico dietro scelte, costi e regole quotidiane, sul blog trovi anche altri articoli di economia spiegata in parole semplici.
UNA TUTELA IMPERFETTA, MA PIÙ CREDIBILE
Queste novità non eliminano tutti i disservizi e non trasformano i call center in luoghi ideali. Rendono però più difficile ignorare le persone e più costoso far finta di niente. È un passo avanti realistico, non miracoloso, ma importante: sapere che esistono tempi certi, indennizzi automatici e un percorso di tutela utilizzabile cambia il rapporto di forza.
Non risolve tutto, ma riduce quella sensazione di impotenza che spesso accompagna gli errori in bolletta.
Come ricordava il filosofo e scrittore Norberto Bobbio, “Il problema dei diritti non è tanto giustificarli, quanto proteggerli.”
Ek.
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